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Social Customer Care: ancora poca tempestività

Quotidianamente affrontiamo la battaglia di far capire alle nostre aziende l’importanza decisiva dell’attenzione da riservare al cliente, e dunque al proprio dipendente, primo sostenitore online del brand. Il Social Customer Service è già ampiamente sfruttato e considerato priorità per molti che stanno già sperimentando strumenti “social” di aiuto al cliente: uno su tutti la messaggistica privata di Facebook Pages, ormai interamente dedicata all’assistenza clienti (implementati infatti i badge che premiano pubblicamente le Pagine e il nuovo layout con scheda del cliente e storico delle relazioni con lui intrattenute).

 

Ma facciamo un passo indietro. I dati di una recente ricerca dimostrano quanto, ancora, brand e aziende siano in difetto nel rispondere ai quesiti degli utenti. Nonostante la tendenza crescente dei consumatori, quindi, a usare i canali social per interagire con imprese e organizzazioni si registra un forte ritardo nel social customer care.

L’analisi è di Valentina Citati.

Troppe mancate risposte

Uno studio di Sprout Social ha raccolto più di 255 milioni di messaggi di circa 119.000 profili pubblici (di cui 66.000 su Fb e 55.000 su Twitter) giungendo a risultati davvero inquietanti per certi versi!

Infatti, secondo le statistiche, nell’ultimo trimestre del 2015 oltre l’80% delle richieste degli utenti sono state ignorate. Inoltre il tasso di risposta è diminuito proprio nel periodo prefestivo e festivo (novembre-dicembre) in cui, logicamente, sono aumentati i messaggi dei fan o follower (+21% rispetto all’anno precedente). Ciò indica anche una mancata percezione e monitoraggio da parte delle aziende nei confronti dei comportamenti del loro pubblico.

Risposte poco tempestive

Altro dato sconfortante è che coloro che rispondono lo fanno con lentezza venendo meno al principio di tempestività che caratterizza la stessa presenza sui social. Come anticipavamo a inizio articolo, Facebook di recente, proprio per accrescere il tasso e tempo di risposta, ha introdotto il simbolo di “elevata reattività dei messaggi” (very responsive to messages) che premia le pagine aziendali che rispondono in media in 3 minuti; chi frequenta i social network infatti si aspetta non solo una risposta ma anche che questa arrivi velocemente! Ebbene, anche questa aspettativa viene delusa: il tempo di risposta medio è di 12 ore.

Facebook vs Twitter

Dallo studio emerge un altro dato interessante: sembra che gli utenti usino di più Facebook (+7%) per inviare le loro richieste e domande alle aziende. Il sorpasso, in particolare, si è registrato nell’ultimo quadrimestre del 2015, sebbene poi le aziende tendano a rispondere maggiormente su Twitter (+114% rispetto allo scorso anno). Ciò può essere dovuto ad una percezione di maggiore reciprocità su Twitter rispetto a Fb in cui gli utenti sono visti più come una massa. Secondo voi?

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